ORCA 팀 스포트라이트: ORCA 시스템 운영

저희는 ORCA 시스템 운영 부책임자인 팀 보웬과의 대담으로 ORCA 팀 스포트라이트 시리즈를 시작합니다. 아래 대담에서 팀 보웬은 ORCA 시스템 운영의 모든 것을 다루며, ORCA 시스템 유지 관리에 얼마나 많은 노력이 필요한지에 대한 인사이트를 제공합니다.

환승 고객이 ORCA 앱이나 자동판매기를 사용하여 구매하거나 ORCA 카드를 탭하여 요금을 지불할 때마다 저희 팀은 예상대로 작동하는지 확인합니다. 라이더가 항상 이러한 경험을 할 수 있도록 하기 위해서는 저희 팀의 상당한 기술과 노력이 필요합니다. 시스템 관리자 2명, 시스템 엔지니어 1명, 비즈니스 운영 시스템 분석가 1명으로 구성된 소규모 팀은 현재 시스템을 유지 관리합니다. 이 팀은 시스템 개선 사항을 제공하는 데 중요한 역할을 합니다. ORCA 시스템 운영팀은 지역 ORCA 결제 시스템에 참여하는 7개의 모든 대중교통 기관에 단일 연락 창구를 제공합니다. 마찬가지로 중요한 것은 각 대행사가 고객 서비스 및 콜센터에서 ORCA 고객에게 서비스를 제공하는 데 필요한 모든 도구를 갖출 수 있도록 하는 것입니다. 저희 팀은 많은 문제를 독립적으로 해결하지만, 공급업체와 협력하여 솔루션을 제공하기도 합니다.

다행히도 저희의 업무는 ORCA 시스템의 상태에 따라 크게 좌우되기 때문에 하루도 같은 날이 없습니다. 하지만 새로운 문제가 발생하지 않는 '이상적인' 날에는 시스템 상태를 모니터링하고, 7개 대중교통 기관에서 들어오는 지원 요청을 처리하거나 장기적인 ORCA 개선 프로젝트를 진행합니다. 시스템 운영팀은 여러 가지 복잡한 문제를 해결하는 데 필요한 고도의 기술적인 ORCA 시스템 구성요소를 심도 있게 이해하고 있습니다. 또한 보안, 자동화 및 기타 솔루션을 추가하여 고객과 에이전시를 위해 ORCA를 개선하고 최적화하는 수많은 기술 이니셔티브도 진행 중입니다. 저희는 주말에도 직원이 상주하지 않거나 전세기를 이용하지 않더라도 중요한 시스템 문제에 대응하고 모니터링하는 경우가 많습니다.

무엇보다도 저는 오르카 라이더들이 오르카 카드를 사용할 때 원활한 경험을 할 수 있기를 바랍니다. 이를 실현하기 위해 동시에 일어나는 환상적인 일들에 대한 힌트를 고객에게 제공하고 싶습니다. 수천 대의 ORCA 기기 중 하나에 카드를 터치한 후 0.5초 이내에 ORCA 시스템이 카드의 잔액과 요청하는 서비스를 확인합니다. 승인과 결제가 자동으로 처리되어 녹색 체크 표시와 함께 승차할 수 있습니다. 이 모든 과정이 퓨젯 사운드 전역에서 매분 수천 명의 고객에게 99.99%의 확률로 안정적으로 이루어진다는 점이 놀랍습니다. 더욱 놀라운 것은 이 시스템이 승차 비용을
7개의 서로 다른 대중교통 기관에 즉각적으로 분배한다는 점입니다.

저는 효과적이고 공평하며 동급 최강의 요금 결제 시스템을 제공하기 위해 매일 노력하는 지역 ORCA 운영팀(ROOT)과 7개 대중교통 기관의 직원들의 헌신을 높이 평가합니다. 매일 양질의 서비스를 제공하고자 하는 우리 모두의 열정이 이 모든 것을 가능하게 합니다. 지역사회에 봉사함으로써 변화를 만들고 있다는 사실을 아는 것은 매일 열정적으로 일어나 출근해야 하는 큰 이유입니다!